人们喜欢谈论和撰写IT服务管理(ITSM)前景。可能它比ITSM的现状更令人憧憬。也可能是人们想更进一竿。毕竟，自2000年以来，人们就被各种ITSM的网络文章围绕着。但是据我的经验判断，“回归本源”的博客类型往往能获得最多的阅读量。原因何在?因为ITSM从业者经常需要花费大量的时间在基本知识的获得上，并没有时间去关注它的未来，因为他们当下就需要帮助。IT服务台就是一个很好的例子。
继续读下去，你就会明白最常见的五个服务错误，以及工作者和企业能做哪些方面的改进。如果您希望得到“未能分别记录偶发事件和服务请求”方面的讨论，那么您需要考虑的就远不止文中提及的内容了。
- 仍沿用旧的IT技术支持
我们现在正接近“IT消费化”第14个年头的尾声，IT技术支持给我们的生活和工作带来了极大的改善。但是，许多IT企业、组织及他们的service desks仍需进一步认识到IT服务还需适应和支持员工个人设备、应用程序和个人云服务。与消费化不同的是，员工将个人生活经历和期望带入到工作场所，这就要求企业重新调整服务、支持方向和客户服务。
放眼全球消费服务和支持经验范例：Service desks需要长期、艰辛、敬业的着眼于他们的运作方式、所提供的服务/用户体验、终端用户的评价/用户体验、以及当下与未来之间的差距。对于某些Service desks来说，这势必要求他们重新设计高效的运作方式，并在人员、流程和技术方面有所投入。
- 服务技术而不是用户
无论实际操作情况如何，IT支持从来就不只关乎技术。因为IT支持的实质是维持业务的正常运行，人员操作并不仅仅是修理坏掉的设备。但有多少IT服务台能够诚实地说他们有这种服务意识，在提供技术支持的时候能将终端用户视作服务对象。
服务用户：前面提到的消费化和用户体验都意味着终端用户不仅对IT支持团队有着较高的期望，他们也不太可能容忍低于标准服务的情形，而且也更愿意表达自己的不满。因此，服务台需要认识到，满足与客户体验相关需求的一个重要因素是将终端用户视为客户，或者至少是消费者。更重要的是考虑到用户的情感。感受他们所处的情境，事实上他们需要获得帮助来使工作变得更富有成效。
- 服务台人员短缺
IT支持需要人手，服务台或服务台代理也是如此。虽然，服务台自助服务和用户自助平台、知识库管理以及像人工智能、机器学习和聊天机器人等自动化技术可以帮助服务台人员处理日益增多的工作单，但是并不是所有的事务在没有人员交流的情况下可以自行解决。
问题的重点是：
- 涉及到人员之间交流的都是那些更复杂的问题和请求，很少有容易解决的问题需要服务台处理。
- 人员与人员之间的交流对IT商业认知的影响作用变少了。传统来说，在IT认知方面，服务台起着很重要的作用。从第一条得知，这些日渐减少的人员交流机会也会变得复杂并耗时。
认识到服务台员工的重要性：需要改变服务台员工的招聘和保留政策。首先要关注代理服务台是否有较强的工作技能，其次是确保这些宝贵的人才资源得到相应的奖励并能认可公司政策。总之，企业需要更加重视代理服务台。
- 盲目服从流程
ITIL已经帮全球成千上万的组织实现改进。然而，您的组织是否采用了正确的方法来实践ITIL？在服务台是否有这样的情形，分析师还没有完全理解ITIL的概念就盲从 “执行” 事件管理和服务请求？或者还没有意识到ITIL中还有很多最优方案未被使用？
评估企业在使用ITIL过程中的最佳实例：首先，要认识到ITIL流程只是完成工作的方法，并不等于工作的完成。ITIL也不单是流程的采用，还需更好地提供服务和支持，以及运用IT更好地满足客户和商业需求。其次，还要认识到你不必盲目遵循ITIL书本中的图解，正确的做法是选用其中适合企业需求和本地工作方式的最优方法。最后，不要单纯采用一般的ITIL流程，如果能结合一些其它工作流程会对IT运营产生重大的影响。对服务台来说，这可能是问题管理；对服务台之外而言，那就是财务、实用性和服务能力的管理。
- 与过时的服务台或ITSM工具作斗争
有多少服务台仍在使用影响服务效率的工具?可能是由于管理不善选择了错误的工具，或是所选工具没能跟上IT支持的发展。
评估过时的工具给企业带来的损失:这不仅是指连续的支持和维护费用，或是每月订阅软件即服务(SaaS)解决方案的费用。它可能是减慢运作速度，或者是太难使用了、或者是过于依赖人工操作、或者是缺乏新的功能，比如可用的自助服务或知识管理功能。因此，虽然新式的ITSM工具可能看起来是一项额外的投入，但使用落后的操作工具会让您的成本损耗更高。
